加强医患沟通，构建和谐医患关系
发布时间：
2015-03-06
——2015年卫生系统春训班心得体会
新春上班伊始，明光市卫生局组织全市卫生系统部分干部职工参加了素质能力提升春训班，一天的学习内容很丰富，包含了十八大四中全会精神解读、政务礼仪、党风廉政建设、如何提高医患沟通、提升群众就医满意度等，张树忠副局长通报了2014年全市卫生系统医疗投诉情况，并进行了原因分析和提出解决对策，其中引起医疗纠纷有50%以上属于医患之间交流沟通不当造成的，所以加强医患沟通是提升群众就医满意度的有效途径。本人就加强医患沟通、构建和谐医患关系谈下学习心得体会。
在构建和谐社会的今天，随着生活的逐渐富裕，人们对自身的健康越来越重视，对健康的要求越来越高。良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立和谐医患关系的桥梁。有效的医患沟通能加强医患之间的信任、密切医患关系、减少医患矛盾，防范医疗纠纷。
古希腊著名医学家希波克拉底曾说：“有两件东西能治病，一是药物，二是语言。世界医学教育联合会(WFME)《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”医务人员一句鼓励的话、一句体贴安慰的话，在患者的治疗、康复过程中可能会起到意想不到的作用。
一、加强医患沟通的重要性
1、加强医患沟通，是塑造医院形象的需要
医院尽管拥有许多先进的医疗设备，但在医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。在医疗服务中良好的人文关怀要通过医务人员进行，加强医患沟通，与患者建立良好的关系，可塑造医院的形象。
2、加强医患沟通，有利于维护患者的知情权
知情同意的过程也是一个医患交流沟通的过程。通过这个过程，医生对患者进行告知，同时了解患者还存在哪些问题和困惑;患者也需要通过与医生的对话、接触，明白自己疾病的诊断、治疗、风险、预后、费用，是否同意和接受医方的治疗措施等问题，需要做什么检查，用什么药，有什么风险和意外，影响自己病情转归的因素有哪些，需要多少费用，是否同意或接受某种治疗措施等问题，所以，加强医患沟通有助于更好地维护患者的知情同意权。
医生对检查、用药、改变治疗方案等可能发生的情况，都要根据不同的对象有选择地告知，这样既尊重了患者，又拉近了医患关系，更能避免可能发生的矛盾。病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。
3、加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要
医患沟通有利于提高医疗质量。患者的理解和配合是提高医疗质量、保证医疗安全的重要条件。这就需要医务人员与患者就疾病的情况与患者沟通交流，促使患者积极参与、配合治疗，达到预期治疗效果，医生也能更好地收集临床资料，有利于疾病的救治和医学的发展。因此，加强医患沟通，对提高医疗质量极为重要。医务人员加强与患者沟通交流，体现对患者的细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的。
二、加强医患沟通，构建和谐医患关系
作为医疗机构，我们应把医患沟通作为构建和谐医患关系的重要手段，从而不断提高医患沟通的能力和水平。为此，要对医患沟通从形式、内容、渠道、技巧、制度、效果考核等方面进行规范管理。
1、规范医患沟通形式
医护人员要把患者当作亲人，多一些耐心，建立融洽的朋友似的关系，不断赢得患者的信任和理解。这些当然是有益的，但是需要注意的是，沟通不仅仅是谈话。认为谈了话就进行了沟通是不全面的，甚至是不正确的。病人对医者也有殷切的期盼和敏锐地观察。他们对医者不仅要“听其言”，而且要“观其行”，因此，为了发挥医务人员在构建和谐医患关系中的主导作用，医务人员需要学习和掌握规范的沟通形式。
2、注重医患沟通技巧
通过学习，不断提高医务人员的人文科学文化知识和技能，提高人际交往能力，不断转变观念，提高与患者进行语言沟通交流的能力，使他们敢于沟通，善于交流，既有原则性，又有灵活性，这就需要医护人员讲究医患沟通的技巧。在医疗工作中，有的医务人员从未与患者发生矛盾，而有的却时有发生，这就是交往中的语言技巧与心态问题。医患交往中语言技巧非常重要，细心的观察，耐心的倾听，机敏的交谈，热情的鼓励，认真地解释等技巧，涉及到医生的基本素质。有的患者反映某位医生好接受，这就是反映了交流的技巧。所以，医患交往仅有好的出发点，没有恰当的方式，往往达不到好的效果。
为加强医患沟通，医务人员要有诚心，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心，多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便，及时掌握病人的病情变化，留心沟通对象的情绪，沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值，避免强求病人及时接受，避免使用刺激语言，避免使用病人不懂的专业词汇，避免强求病人改变观点，避免压抑病人情绪。多做以预防为主的针对性沟通，通过全方位、多层次的沟通，及时化解医患矛盾和纠纷。
3、建立和完善医患沟通制度
许多医院都非常重视医患沟通在构建和谐医患关系中的作用，制订了相应的制度和规范要求，有的甚至是量化的要求。在规范医疗行为的同时，医院必需建立和完善医患沟通制度，例如：在患者住院时签订医患双方无红包协议制度，住院期间使用自费药、高值耗材的告知制度，住院患者的费用一日清单打印制度等。通过进一步完善医患沟通制度，增进患方对医院的信任和对医务人员的理解，引导他们正确对待疾病，正确理解健康，主动配合治疗、护理，有效防范和及时化解医患矛盾纠纷，建立起互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐医患关系。尤其是投诉处理制度的建立和完善，拓宽患者的投诉渠道，规范医疗投诉程序，充分体现尊重患者及家属和医护人员的权益，对妥善处理好医疗纠纷，缓解医患矛盾，维护医院正常的医疗秩序起到了积极的作用。
4、注重医患沟通中的人文精神
医患沟通不仅要制度化，而且要人性化，用人文精神来优化医患沟通。医生善待病人，绝不会贬低自己，相反只会受到更多的尊重。因此，广大医务人员工通过全方位的学习，具备良好的人文精神，懂得关爱和尊重人的必要性，在实际工作中，把关爱和尊重病人的观念和意识付诸行动，达到促进和谐医患关系的目的。
用人文精神优化医患关系，就是要通过不断的努力，使医院与病人之间建立起一种相互依存、相互影响的关系，从而达到医患间的相互信任、相互尊重、相互合作，让医患双方相识、相知、相信，使医患之间充满真情，并且能互相谅解和包容，使医务人员能心情舒畅的、全心全意地投入到为病人的服务中，并从中实现自我得到的认可和尊重。当然，用人文精神优化医患关系是一项长期的系统工程，广大医务人员需要通过不断的学习和不懈的努力，共同创造美好的医疗氛围。
5、坚持医院公益性，引入社会监督机制
随着医疗改革的深入和社会主义法治化的进程加快，“看病难、看病贵”问题将得到有效缓解。而坚持公立医院的公益性作为公立医院改革的核心，也将使医患矛盾得到有效的缓解。随着人们法治意识的逐渐加强，医患纠纷的解决更多地依靠法律的手段。引入社会监督机制，媒体起着重要作用。因此，医院也要加强与媒体的沟通与联系，加大宣传力度，正确引导舆论，充分利用这个平台，在医患之间架起沟通的重要桥梁，将群众所关心关注的问题通过媒体向群众公开，从而缓解紧张的医患关系。
加强医患沟通是构建和谐医患关系的有效途径，是医院在竞争中立于不败之地的重要基础，是构建和谐社会的重要一环。因此，无论是医疗机构，还是病人和社会各界，都应当相互协作、相互理解，为加强医患沟通构建和谐的医患关系做出努力。
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